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第64章 鹿死谁手（第4页）

甚至后来，我还为商家开脱，认为那件衣服只是边缝错位，既不是什么大问题，应该也只是个例，而店家却没有任何借口就给退了。

一分钱没扣，还给了补偿和道歉，这反而让我产生了愧疚感。其实，这对商家来说，也是一个损失最小化的最优选择。为什么呢？

先商家以最高的效率退款，无形中，也节省他的人力和时间，很多时候，我们说成本，关注更多的是钱。

但却忽略了人力、物力、时间等这样的隐性成本，但其实这些成本的浪费才是惊人的。

这个商家就很聪明，以最小的人力、时间成本高效解决问题，然后将节省出来的人力、时间用来服务更多的客户，那又是更大的收益。

试想，如果因为退货他们扯皮推诿，客户不断上门纠缠，对他们而言也无法认真专心服务别的客户，不仅影响店里生意，也会增加更多观望甚至倒戈的客户，这岂不是捡了芝麻丢了西瓜吗？！

而对于退款客户呢，也未必会损失，恰恰是他们对客户的问题做出了正面积极的反馈，这是勇于担当的表现，反而更容易获得客户的好感和好评。

客户也不会因为这一次的问题就否定他们，反而会促使客户再次光顾。正是基于这个心理，后来我就成了她们家经常光顾的客户之一。

得知他们还有服装定制的业务，我就和这个商家达成了工装定制的合作。而且，因为之前我的投诉和退款，也让商家对后续的产品质量有了更细致和严格的把控。

大家看到的，我们云连城市公司十八罗汉身上穿的这套制服，就是出自他们家。大家应该已经知道，罗汉团队已经获得‘十佳销售团队’的冠军，我想这身制服一定加分不少。

经过这次我的宣传，也会有越来越多的客户光顾他们。如果以后我们公司还有服装定制需求，我一定会推荐他们家。只要我还有这个权限，就仍然会放心地交给这个商家去做。

你看这就是以小博大，搞定一个退货客户，这个客户转身就可能是你的代言人，而且还是免费的！所以，事实胜过雄辩，退钱给客户，可以赢得更大的收益空间和价值转化，是一笔划算的买卖。塞翁失马焉知非福？

二人的立论环节，一个比一个精彩，台下的喝彩声不断，连周亦卿都饶有兴趣地观察起二人。

台上，立论环节结束，开始进入反辩环节。

董强先反辩——

刚才13号选手有一个逻辑错误，你把个案当做普世事实。为什么说是个案？先，你刚好是一个团队的负责人，这是巧合一。

其次，刚好你又是个懂得知恩图报的人，这是巧合二；第三，销售精英大赛从来没有过，今年是第一届，这是巧合三。

第四，销冠永远只有一个，结果没到时，谁也料不到罗汉团队会夺冠，这是巧合四。四个巧合，才有了13号选手的这个成功退款案例。

如果没有巧合，这个成功案例生的概率就极低，世上只有无巧不成书，更没有巧合成商。所以，13号选手的案例，不具普遍性，并不能证明你的观点。

台下响起再次一阵激赏的掌声和喝彩声，董强最后强调——

尤其是大宗的商品销售，一旦退款，就意味着客户的流失。这在楼盘销售上，是最显而易见的。只要客户退款，他就一定会转投其他更中意的楼盘。

此时他不带走你的客户就算好了，还指望他能给你转介绍吗？答案当然是‘不能’。所以，塞翁失马，焉知是福，不是祸？

在董强反辩时，林子苏的目光不经意瞟到了评委席，和周瑁远的眼神撞到了一起，先前沉浸于激烈的辩论忽略了他的存在。

这一眼瞬间就把林子苏的魂都勾走了，心抑制不住地开始狂跳，紧张感突然间就铺天盖地地压了下来。

就在她快要彻底沉沦时，猛地想到了李秦沁，顿时如醍醐灌顶，瞬间恍然大悟——原来李秦沁在陈述总结环节折戟沉沙，就是因为看到了那个犹如天神般的男人！

是啊，谁能受得了他的诱惑？不，他谁也没诱惑，只单单坐在那里，就是最大的诱惑！难怪李秦沁在比赛最后关键时刻会魂不守舍，敢情也是被勾走了魂。

天呐，林子苏，前车之鉴呢，你可千万保持清醒，集中精力应战，现在是十强赛，稍微不慎，便会步李秦沁的后尘。林子苏一个激灵，立即收回了视线，再也不敢往台下乱瞟了。

话说董强强势的控场能力，加上他的男中音极具穿透力，瞬间就调动起现场的高涨氛围，两人针尖对麦芒，台下观者无不直呼过瘾。

也只有董强最懂林子苏，他当然十分愿意将冠军拱手让给她，但是他不能，因为她一直以来的公平竞争，是让他最信服的。

而且，她是那么优秀和正直，优秀的人需要的是尊重和理解，而不是向下兼容的同情和凝视。

最重要的一点是，他也不希望她的冠军之路有任何瑕疵，所以，让一切可能的诟病和瑕疵，都在这次和他较量的过程中消灭掉，为她铺平那条通往冠军之路。

掌声稍息，林子苏便立即投入了反辩对抗，和董强的男中音相比，林子苏的声音显得温柔有加，不急不缓，又带着点不服输的刚毅和倔强。

因为是驳斥对方的立论观点，来不及谈销售技巧，林子苏决定从心理战术上突围，打算借势打力，于是反驳道——

不退款，虽然留住了客户的钱，却丢了客户的心。刚才你说到，退款在大宗商品交易中不可取，我认为越是大宗的商品，消费者的选择越理性。

如果理性选择后，最后还是走到了退款的那一步，那我想最应该反思的，就是企业，一定是我们在产品的质量或销售的服务上出了问题，基于这个问题，就更应该退款。

我就想问现场的观众，你们会为有质量问题的产品买单吗？（观众：不会）你们会为态度恶劣的服务体验买单吗？（观众：不会）

观众异口同声，随后又是哄堂大笑，这些观众看热闹不嫌事大，更多的是起哄和拱火。

林子苏继续反驳——

所以，自己有错在先，还态度强硬不退款，只会引起客户更大的抵触、反感情绪，给企业造成更大的负面影响和损失。

前不久，国外航空公司生的机票售，导致飞机载，为了按时起飞，又不想退票，就强行要求乘客换乘航班。

甚至还拖拽乘客，把乘客打伤，航空公司最后是达成了目的。可航空公司真的赢了吗？事实结果是什么呢？

结果是，乘客一纸诉状，将航空公司告上了法庭，航空公司败诉，最终航空公司赔偿这名乘客1亿多美元，股市市值应声暴跌损失惨重。

最后，ceo不得不亲自出面道歉，退还那个航班所有乘客机票。这还不是最终的损失，这件事激起的舆论震荡，给这个航空公司造成的负面影响和连带效应，初步预估损失亿万。